“我是2002年进入建行工作的，至今有23年的时间。还记得刚入行时的我对银行业务一无所知，正是受益于我们建行为员工搭建的成长平台，让我从一位普通的柜员到大堂经理并逐渐蜕变成如今的团队负责人，但无论在什么岗位，我始终坚守一线，为客户提供专业专注的金融服务。”
说这话的人是傅静，建行上海市分行营业部营业室副主任。二十三年光阴流转，她从青涩柜员成长为服务主管，她“把客户放在心上”，始终没离开营业部服务一线。
架起了一座充满信任与温度的桥梁
在客户眼中，她是微笑天使，也是业务创新达人。极具亲和力的笑容、贴心耐心的专业服务和敢拼敢闯的业务能力，让她赢得了“全国五一劳动奖章”等荣誉。扎根基层二十多年，建行上海市分行营业部傅静用她的付出，诠释了基层劳动者的担当。
原上海市金融工作党委群工处处长、上海市金融系统精神文明办副主任卫国强眼中的傅静是建行大堂服务的全能明星，她的服务真诚用心有温度。为老人制作“密码备忘录” 卡片，为聋哑客户手绘 “业务流程图”，为乘坐飞机的客户做好贴心提醒自掏腰包为忘带证件的客户复印材料。傅静总说：“客户来找我，是因为信任。多用心或许就能解他们的燃眉之急。”
随着建行智能化设备的普及，大堂经理的服务效率也显著提升。如今已成为营业室副主任的傅静依然会活跃在大堂中，除了接待客户，也会站在智能设备边，教客户操作业务。“设备来了，客户办理业务的效率更高了，但很多人仍不会使用，我们要花更多时间耐心地指导他们使用。”傅静说，如今即使我们的设备再智能，大堂里依旧少不了人，少不了那份有温度的服务。而这，也正是网点这些平凡岗位的意义所在。
“傅静是我多年来的专属客户经理，这些年来她身上令我最感动的品质是对我们中老年客户既专业又耐心、既专业又贴心的服务。特别是对我这样一个退休多年、思想保守、比较顽固、只习惯传统业务不愿尝试新的金融产品的中老年客户，她总是能春风化雨般地耐心引导和解释。”市民郑玫告诉记者，傅静帮助自己在现代科技金融之间，架起了一座充满信任与温度的桥梁。
“我能够开通手机银行就是一个最典型的例子。要知道我对手机银行一直是持有谨慎态度的，一想到手机万一丢了就害怕，自认为安全意识强，所以长达数年的时间里一直拒绝使用手机银行。这么好的东西、这么成熟和普及的手机银行我不肯用，傅静看在眼里急在心里。她非常理解我的担心，收集了许多资料，找机会慢慢地给我解释现代手机银行系统严密的安全保障体系和安全防护机制，用持续数年的专业、耐心的解释和引导，慢慢打消了我的顾虑，并在我有异地汇款的紧急需求时，第一时间指导我开通了手机银行，解了我的燃眉之急。”郑玫告诉记者，在傅静的持续指导下，自己已经逐步掌握了手机银行的各项功能，从日常转账、账户查询、理财购买到水电缴费，“数字化服务为我的生活带来了前所未有的便捷”。
诸如这样的例子还发生在很多客户身上。傅静用多年如一日的专业与坚持，不仅帮助许多中老年客户跨越了数字服务的屏障，还让他们认识到了，原来真正值得托付的，从来不是跳动的数字，而是始终站在科技背后，用时光焐热的可信之人。
“传帮带”，更多的“小静”投入到一线服务岗位
一枝独秀不是春，百花齐放春满园。可喜的是，傅静的经验在建行内正被推广和传承。
近年来，原本傅静一个人站着的大堂里，有了更多大堂经理。新鲜血液注入的同时，以傅静名字命名的工作室也悄然成立。团队成员是80后、90后的年轻人，大家一起交流经验、分享故事，将优质服务延续升华，也彰显了这个平凡一线岗位的价值。
据介绍，在多年投身金融服务一线所收获的经验、体会和感悟的基础上，2017年，以傅静的名字命名的“小静工作室”成立了，更多的“小静”们在工作室的孵化下成长起来。普惠金融，服务大众，给客户更多的“幸福感”，是“小静工作室”创立的初衷。
比如，遇到聋哑客户时，小静们会用熟练的手语和客户沟通，全程贴心地陪同，让他们享受到更温暖的服务；遇到外籍客户时，小静们会用娴熟的外语与客户交流，帮助身在异国他乡的客户解决本地以及跨境需求，给予宾至如归的体验；遇到老年客户时，小静们会耐心聆听、主动交流、陪同引导，保证每位老人都能顺利办理业务，满意而归……傅静和小静们用他们的方式赢得了客户、赢得了口碑。
另外，工作室从成立以来，通过“四走进”，走进街道、企业、机构和园区开展近200场公益宣讲，为街道居民特别是老人开展普及金融知识宣讲，教会老人如何正确使用银行卡、电子产品，如何防范金融诈骗；教会校园里的孩子们如何识别人民币，开展小小银行家等活动，被街道指定为志愿者金融宣讲团，定期开展巡讲；教会企业白领如何实现资产保值增值……
据傅静介绍，近年来工作室心系在沪打工人，主动联合子公司建信住房，利用数字化、智能化优势为在沪近千名租客提供在线金融服务，让最广泛的大众公平获得金融资源和金融服务。“工作室的直营团队充分依托我行的线上服务平台和数智化工具，在线维护服务数万名对私客户和近千位对公长尾客户，不断提升创新数字金融服务质效。”傅静说。